삼성증권, 年 4회 미스터리 쇼핑… 불법 영업행위 방지

삼성증권이 ‘2025 KCPI 우수기업’에 선정됐다.

삼성증권은 전 고객을 대상으로 정기적인 만족도 조사를 실시해 고객 의견을 추적·분석하고 있다. 분기별로 회사, 프라이빗뱅커(PB), 비대면 상담, 패밀리센터와 mPOP(MTS)에 대한 고객추천지수 조사를 진행하며, 만족·불만족 요인을 세밀히 파악해 개선 방향을 도출한다. 분석 결과는 최고경영진에게 보고돼 서비스 품질과 소비자보호 정책에 반영된다.

삼성증권은 고객의 사소한 불편까지도 경영 개선의 자료로 활용하고 있다. 삼성증권은 누구나 의견을 제시할 수 있는 온라인 창구 ‘소비자보호광장’을 운영하고 있다. 접수된 의견은 VOC전담 업무 그룹이 1차 응답 후 관련 부서에 전달해 신속히 개선한다. 중요도가 높은 의견은 심층 분석을 통해 개선 과제로 관리하며, 고객경험 전반을 지속적으로 향상시키고 있다.

소비자평가단도 정기적으로 운영하고 있다. 고객 관심도가 높은 주제를 선정해 설문조사와 1:1 인터뷰를 진행하고, 이를 바탕으로 고객 니즈와 불편 요인을 분석한다. 2023년에는 연금·디지털 서비스 우수 고객, 지난해에는 채권투자 고객과 MZ세대, 올해는 해외주식 투자 고객을 대상으로 조사를 진행해 개선 과제를 발굴했다.

판매 단계에서 불완전판매 예방을 위해 투자권유준칙, 영업윤리준칙, 고난도 금융상품 판매 영업행위 준칙 등 내규를 지속적으로 개정하며, 전 지점 PB를 대상으로 금융소비자보호법 6대 원칙 교육을 실시하고 있다. 연 4회 자체 미스터리 쇼핑을 진행해 소비자 권익이 침해되지 않도록 개선해 나가고 있다.

금융상품 판매 후 소비자보호 제도 역시 체계적으로 운영하고 있다. 소비자가 상품 가입 과정에서 상품 관련 정보와 주요 사항을 충분하게 설명 받았는지 점검하기 위한 ‘해피콜’을 지속적으로 강화하는 것이 대표적인 사례다.

월 단위로 금융상품 판매 점검을 실시하고, 임직원 평가에 소비자보호 KPI 비중을 확대했다. 불완전판매나 불건전 영업행위에 따른 인센티브 환수 제도도 시행 중이다.

임다연 기자